今天又是亏损的一天
大家引以为戒
下午安排一台海狮车到机场接送澳门过来的贵宾，车辆驶入东收费站后，客人突然打电话反馈：车内温度很高，关着车窗又闷又热，强烈要求换车。
我接到电话心里瞬间一紧，这台车天天正常出车，空调一直好好的，怎么会突然出问题？随即我逐一和师傅确认空调开关操作。这位师傅是A1老司机，常年开大客车，第一次开这款中型海狮，对车内按键开关布局完全不熟悉。我当时也下意识以为是空调真的故障了，又已经进入高速，心里一慌，赶紧和客人沟通解决方案。
为了不耽误贵宾行程、安抚客人情绪，我立刻和客人沟通了三套解决方案：
1. 直接全额退还定金，行程取消；
2. 先按行程送至第一个目的地，之后安排检修车辆，若空调维修不好，本次行程全程免单；
3. 即时更换车辆，马上没有同款海狮，只能调配丰田考斯特顶替。
海狮属于二类柴油车，考斯特是三类汽油车，车型档次、车型类别、车辆造价都不一样，整趟行程差价将近5000元。但考虑到客人体验和我们的服务口碑，我主动承担大部分差价，只请客人补贴1000元，客人也十分爽快同意了。
确定方案后，我紧急调度丰田考斯特，不到40分钟就赶到东收费站入口，仍由原驾驶员继续全程接待服务，保证行程衔接不受影响。
后续换车师傅把海狮开回公司车库，我第一时间到场检查，
才发现问题根源：驾驶位后方的独立暖风开关被开到了最大档位。把暖风开关关闭后，空调立马恢复正常，怠速出风口温度能从20度低至7.9度，制冷效果完全没有问题。
这一单下来直接亏损数千元，静下心复盘，师傅无责任、客人更无任何责任，全程问题都出在我管理不到位：
1. 陌生车型交车替换师傅时候时，没有安排专人给师傅详细讲解车内按键、空调暖风等开关操作细节；
2. 客人反馈问题时，虽及时联系师傅问询，但排查不够细致，没能第一时间想到后排独立暖风开关这个关键点；
3.因为已经车子已经上高速，所以失去了必须的沉稳应对，即造成客人的时间浪费，又影响了客人的体验感；
3. 每年换季冷暖交替时，总会出现空调操作类乌龙问题，却一直没有提前规范要求司机出车前必查空调、暖风按键状态，没有提前做好岗前提醒和车况检查。
往后必须引以为戒，严格做好交车讲解、出车前车况全检，杜绝再出现这类人为疏忽造成的经济损失和服务被动。
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