今天又是亏损的一天
大家引以为戒
下午安排一台海狮车到机场接送澳门过来的贵宾,车辆驶入东收费站后,客人突然打电话反馈:车内温度很高,关着车窗又闷又热,强烈要求换车。
我接到电话心里瞬间一紧,这台车天天正常出车,空调一直好好的,怎么会突然出问题?随即我逐一和师傅确认空调开关操作。这位师傅是A1老司机,常年开大客车,第一次开这款中型海狮,对车内按键开关布局完全不熟悉。我当时也下意识以为是空调真的故障了,又已经进入高速,心里一慌,赶紧和客人沟通解决方案。
为了不耽误贵宾行程、安抚客人情绪,我立刻和客人沟通了三套解决方案:
1. 直接全额退还定金,行程取消;
2. 先按行程送至第一个目的地,之后安排检修车辆,若空调维修不好,本次行程全程免单;
3. 即时更换车辆,马上没有同款海狮,只能调配丰田考斯特顶替。
海狮属于二类柴油车,考斯特是三类汽油车,车型档次、车型类别、车辆造价都不一样,整趟行程差价将近5000元。但考虑到客人体验和我们的服务口碑,我主动承担大部分差价,只请客人补贴1000元,客人也十分爽快同意了。
确定方案后,我紧急调度丰田考斯特,不到40分钟就赶到东收费站入口,仍由原驾驶员继续全程接待服务,保证行程衔接不受影响。

后续换车师傅把海狮开回公司车库,我第一时间到场检查,

才发现问题根源:驾驶位后方的独立暖风开关被开到了最大档位。把暖风开关关闭后,空调立马恢复正常,怠速出风口温度能从20度低至7.9度,制冷效果完全没有问题。

这一单下来直接亏损数千元,静下心复盘,师傅无责任、客人更无任何责任,全程问题都出在我管理不到位:
1. 陌生车型交车替换师傅时候时,没有安排专人给师傅详细讲解车内按键、空调暖风等开关操作细节;
2. 客人反馈问题时,虽及时联系师傅问询,但排查不够细致,没能第一时间想到后排独立暖风开关这个关键点;
3.因为已经车子已经上高速,所以失去了必须的沉稳应对,即造成客人的时间浪费,又影响了客人的体验感;
3. 每年换季冷暖交替时,总会出现空调操作类乌龙问题,却一直没有提前规范要求司机出车前必查空调、暖风按键状态,没有提前做好岗前提醒和车况检查。
往后必须引以为戒,严格做好交车讲解、出车前车况全检,杜绝再出现这类人为疏忽造成的经济损失和服务被动。
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